BATON Planners' Note

프로젝트 초반의 고객사 인터뷰나 자문회의에서, 때때로 자리를 마치기 전에 이런 질문을 하는 것이 필요할 수 있다. “혹시 예상하셨던 질문들 중에서 저희가 여쭤보지 않은 내용이 있을까요?” 이 질문에는 필요한 정보를 더 얻게 될 가능성이 높아진다는 기본적인 효과 외에도 아래와 같은 부수적인 효과가 있다. 바톤 혼자 열심히 하는 것으로는 부족하고 상대도 우리와 마찬가지로 최소한 이상의 준비를 해야 비로소 성공적인 프로젝트가 이루어질 수 있다는 점이 전제된 질문으로, 건강한 긴장감을 만들어낼 수 있고 그것이 이후의 미팅들에 좋은 영향을 미칠 수 있다. 고객사 담당자가 경험이 많은 사람이라면 이미 이러한 질문에 대한 경험이 있을 가능성이 높다. 그래서 이런 질문을 한다는 것 자체로 상대에게 좋은 인상을 줄 수 ..

때로 기획자가 너무 바빠서 충분히 확인을 하지 못한 채 디자인팀이나 개발팀에 요청을 하게 될 때도 있다. 어쩔 수 없는 상황에는 간단히 양해를 구하면서 불가피하게 불완전한 요청을 해도 괜찮다. ‘내가 지금 이러이러해서 놓친 부분이 있을 수도 있으니 상의가 필요하면 얘기해달라’는 식으로. 바쁜 상황에 가끔씩 그런 일이 생기는 것에 대해서는 서로 이해할 수 있으니, 어쩔 수 없는 상황에서도 불구하고 요청의 꼴을 다 갖추느라 전전긍긍하지 않아도 된다는 의미.

기획자가 사내의 디자인팀이나 개발팀에게 전달하는 요청의 성격을 구분하는 여러 기준 중 하나는 그 요청이 방향성 중심인지 결과 중심인지 여부이다. 1. 방향성 중심 요청 어떤 문제가 발견되었고 기획자 스스로가 생각한 솔루션도 있지만 디자인팀이나 개발팀에서 더 좋은 솔루션을 가지고 있을 가능성이 있는 경우가 이에 해당된다. 이러한 경우 문제 상황 및 기획자 본인이 생각한 솔루션을 설명한 후 혹시 더 좋은 방식이 있다면 제안해달라는 내용을 함께 전달한다. 2. 결과 중심 요청 고객사의 분명한 요청 등의 이유로 인해 이미 무엇을 해야 할지가 결정되어 있는 이슈와 관련된 요청이다. 이런 상황에서는 기획자가 원하는 결과만 정확하게 전달한다. 이때 디자이너나 개발자가 '그 솔루션 말고 다른 방식을 고민할 필요는 없나..

우리의 말과 행동의 표면은 상대와의 관계가 현재 어떤 상태인지에 따라 때때로 달라져야 한다. 예를 들면 아래와 같은 눈으로 관계의 온도를 판단할 수 있다. 상대가 우리에게 제때 협조하지 못해 미안해하고 있는지 최근에 우리가 했던 어떤 실수로 인해 다소 불만을 가지고 있는지 믿을 수 있는 파트너로 보고 마음을 놓고 있는지 아니면 아직은 검증의 눈으로 보고 있는지 51:49 라도 굳이 아쉬운 쪽을 꼽자면 어느 쪽인지 관계의 온도가 차가운지 따뜻한지에 따라 우리 메시지의 톤과 매너, 타이밍 등이 달라져야 한다.

혹시 상대방을 방해하게 될까 하는 생각으로 비효율적인 소통을 하게 되는 경우가 가급적 없도록 하는 것이 좋겠다. 예를 들면 전화 통화로 1분 안에 끝낼 수 있는 이슈에 대해 혹시 방해가 되지 모른다는 이유로 문자 메시지를 보내둔 채 몇 십 분씩 기다리는 일 같은 것.

나도 고객사와 소통할 때에 느낌표를 많이 쓰는데, 별로 좋은 습관은 아니라는 생각이다. 사실 문장이 좀 미지근해도 실무를 진행하는 데에는 아무 문제 없는데, 나의 상대적 미지근함이 혹시 냉정함으로 비칠까 싶은 마음이 주된 원인 아닐까 싶다. 한편 경향상 관계에서 강자보다 약자일수록 느낌표를 더 많이 사용한다. 아무래도 우리는 언제나 갑을 관계에 속해 있으니 고객의 요청에 싹싹하게 대응하는 모드여야 한다는 자기 압박이 항상 있고, 그래서 그것이 느낌표로 드러나기 쉬운 것 같다. 쉽지 않은 문제이지만, 친절함을 유지하되 느낌표는 가급적 필요할 때에만 사용하면 좋겠다.

앞서 이야기한 고객사의 은어가 비교적 우리 중심을 지킨 채 관리해야 하는 요소인 반면, 그보다 더 바탕이 되는 각 고객사별 소통 스타일들에는 우리가 맞춤으로 대응해야 한다. 상대가 말에 강한지 글에 강한지, 메일 ・ 통화 ・ 문자 ・ 카톡 등의 채널 중 주로 사용하는 것이 무엇인지, 속도와 무드는 어떠한지에 등에 따라 우리가 그들에게 말하고 글을 쓰는 방식도 조금씩 바꾸어서 맞추어 가며 대응해야 한다. 예를 들어 어떤 사람은 종종 상대방의 말을 중간에 끊고, 한편 본인의 말이 상대에 의해 끊겨도 문제라고 생각하지 않는다. 이런 경우 대화 중에 필요하다면 우리도 상대의 말을 끊고 들어갈 수 있어야 한다. (탁구나 테니스와 같이 공을 주고 받는 놀이와도 비슷) 경험자가 초심자에 맞춰서 공을 넘겨주듯 말과 글..

이따금 고객사 담당자가 미팅 자리에서 해당 분야의 은어를 사용하는 경우가 있다. 보통은 그것이 은어라는 것을 모르고 사용하거나, 듣는 사람이 이 은어를 이해할지에 대해 주의를 깊게 기울이지 않는 경우 중 하나이다. 이때 우리가 대화를 좀 더 매끄럽게 진행시키기 위해(혹은 이 프로젝트가 우리에게 익숙하다는 점을 간접적으로 어필하기 위해) 우리도 상대방을 따라서 그 은어를 사용하는 경우가 있는데, 만약 그것을 대체할 수 있고 우리에게 더 자연스럽거나 보편적인 다른 표현이 있다면 대화 중에 그런 은어는 사용하지 않는 것이 좋다. 예를 들어 어떤 업계에서는 ‘워킹한다’는 표현을 자주 사용하는데 바톤에서는 일상에서 그런 표현을 사용하지 않는다. 그런 표현을 해야 할 때엔 보통 ‘작동한다’거나 ‘돌아간다’를 쓴다...

바톤에서 기획자는 프로젝트 매니저이면서 동시에 해당 분야의 전문가이기도 하다. 높임말을 과하게 쓰면 자칫 윗사람을 섬기는 듯한 뉘앙스를 줄 수 있다. 특히 사람이 아니기 때문에 높일 필요가 없는 대상을 높여 말하지 않도록 신경을 쓰면 좋겠다.

문제가 생겼을 때에 보통은 그 문제를 잘 푸는 것이 필요하지만, 어떤 때에는 그것을 문제가 아닌 것으로 정의함으로써 해결하는 방식도 필요하다. 예를 들어 프로젝트를 할 때 고객사 내 특정인의 발언이 절대적인 한편 그 내용이 실무자의 입장과는 다를 때. 보통은 이러한 어려움을 해결할 수 있는 시도(예를 들면 설득)를 하는 것이 우리의 기본 태도가 되어야겠지만, 때때로 실무자에게 이렇게 말하는 것이 필요한 경우도 있다. “그 분께서 원하시는 것이 딱 있을 때는 어쩔 수 없어요. 그럴 땐 그냥 그걸 해야 해요.” 문제적 상황을 캐주얼하게 드러내서, 문제가 아니게 만드는 방법이다. 물론 당신이 열정에 불타는 기획자라면 이것이 용납이 안 될 수 있겠다. 하지만 이러한 상황에서 문제 해결을 하려는 실질적인 시도를 ..