BATON Planners' Note

당연한 얘기지만 일상 업무에서 표현이 부드러워서 생기는 문제보다는 세고 단호해서 생기는 문제가 훨씬 많다. 말과 글에서 가급적 부드럽고 품위 있는 느낌을 기본으로 하고, 민감하거나 갈등이 있는 상황일수록 언어의 표면을 더 신경쓰기.

'부드러운 주장'을 하려면 어떻게 해야 할까? 여러 방법이 있겠지만 그런 경우 우리는 질문의 형식을 종종 빌리곤 한다. 이러한 방식이 필요한 상황은 대체로 다음과 같다. 부드러운 분위기에서의 소통이 필요할 때 상대가 이 논의 과정에 좀 더 개입함으로서 태도를 능동적으로 만들고자 할 때 우리에게 설득당했다고 느끼게 하기보다는 ‘상대로부터 질문을 받았고, 고민했고, 답을 주었다’의 무드가 유지되어야 할 때 ​ 아래의 두 문장을 비교해보면 그 차이가 좀 더 분명해진다. 저희는 이러이러한 이유로 A보다는 B가 더 좋다고 봅니다. 그러니 B로 결정해주시면 좋겠습니다. 저희가 보았을 때에는 이러이러한 점에서 A보다는 B가 좀 더 좋아보이는데, (고객사)에서는 어떠신지 여쭤보고 싶습니다. 물론 상대도 우리가 그게 정..

때로 고객사의 요청사항이 담긴 문장 자체보다, 그 문장이 나오기 위해 고객사 내부에서 이루어진 고민과 논의가 더 중요한 단서가 되는 경우가 종종 있다. 한편 납득하기 어려운 요청이 올 때에 우리는 무심코 최종적으로 전달된 표면적 메시지 자체에만 반응하기가 쉽다. ​ 그럴 때에는 가급적 휘둘리지 말고 고객사 내부의 고민과 의도에 대해 질문해야 한다.